新華社北京2月2日電（記者吉寧、王修楠、鮑赫）曾經(jīng)，火車站、代售點的長長購票隊伍，是出行路上的標(biāo)志性風(fēng)景，更是春運里刻在許多人記憶里的集體印象。如今，隨著12306網(wǎng)絡(luò)訂票普及，用一部手機點開App，就能實現(xiàn)火車票購買，線上購票占比超過九成。在網(wǎng)絡(luò)購票幾乎可以滿足主流出行需求的背景下，不少人難免心生好奇，現(xiàn)在的售票員在忙些什么？

  一年一度的春運大幕拉開，記者走進北京西站北售票大廳尋找答案。早上8點鐘，是北京西站的車票起售時間，10個售票窗口前早已經(jīng)排滿了人?！熬W(wǎng)絡(luò)購票的人多了，但是春運期間，還是有不少人會在窗口買票，這些乘客就是沖著我們可以幫著規(guī)劃路線，還能選座位和臥鋪位置來的?！笔燮避囬g值班員謝麗娜說。

  從前拼出票速度、越快越好的售票員，如今拼的是服務(wù)耐心、越準越好。方寸之間的窗口里，他們的工作性質(zhì)已從售票升級成多樣化服務(wù)。

  在38號“京鐵愛心敬老‘慢’”售票窗口前，謝麗娜正在幫助一位滿頭白發(fā)的老阿姨注冊12306App，她一邊操作一邊給老人講解網(wǎng)上購票使用流程，安裝注冊完成后，她細心地把相關(guān)信息寫在便簽紙上交給老人說：“阿姨，您的賬號還有操作流程都給寫好了，您收好，下次買票直接按照流程來操作就行?！边@樣耐心地講解，成了如今窗口工作的日常。

  幾名老年乘客正在北京西站的售票窗口辦理購票業(yè)務(wù)。新華社記者 吉寧 攝

  有著22年售票生涯的謝麗娜，親歷了鐵路售票的數(shù)次變革。2004年調(diào)入北京西站售票車間時，她見證著鐵路售票從手工硬板票到計算機打印票的轉(zhuǎn)變。那時的春運，售票窗口前是徹夜排隊的人流，旅客帶著干糧、鋪蓋卷，生怕排不到票，加人手、加窗口都不能滿足需求，而售票員的核心任務(wù)就是拼速度、搶時間，把路線車次記熟，讓手指在鍵盤上不停翻飛，爭分奪秒幫旅客出票。“那時候滿腦子都是‘再快一點’，讓每個人都能早點拿到回家的票?！敝x麗娜回憶，手速練到一兩秒就能出一張票。

  2011年春運期間，旅客在北京西站臨時售票窗口購票。新華社發(fā)

  那些年，看不見盡頭的購票人流與售票窗口的忙碌身影，共同勾勒出中國人獨有的春運記憶。

  隨著12306網(wǎng)絡(luò)售票的普及，這一切悄然改變，如今網(wǎng)絡(luò)訂票占比超90%，北京西站的售票廳從5個縮減至2個，售票窗口也僅保留20個，雖然還有一些售票高峰期，但是曾經(jīng)鍵盤敲擊的快節(jié)奏正漸漸被答疑解惑、線路規(guī)劃等服務(wù)取代。似乎“閑下來”的售票員承擔(dān)更多服務(wù)業(yè)務(wù)，幫老人注冊12306、教務(wù)工人員查詢車次、為旅客辦理退改簽、講解購票須知和積分政策，這些看似瑣碎的小事，需要售票員用“精準服務(wù)”來回應(yīng)。

  鐵路售票員在為旅客辦理售票業(yè)務(wù)。新華社記者 吉寧 攝

  “現(xiàn)在更考驗服務(wù)能力。”謝麗娜說，網(wǎng)絡(luò)購票的復(fù)雜操作，成了許多人回家路上的一道坎，“慢一點講解，慢一點溝通，把問題說透，把步驟講清，他們才能放心?！?/p>

  小小的售票窗口，藏著春運發(fā)展的縮影。鐵路售票系統(tǒng)從手工售票的“慢”，到機器出票、網(wǎng)絡(luò)售票的“快”，再到如今人工窗口為特殊群體守護的“慢”，折射著春運這個時代符號的巨大變遷?？欤菫榱俗尳^大多數(shù)人享受便捷，讓回家的路更高效；慢，是為了不讓任何一個人掉隊，守住歸途的溫暖。